¿Llegó realmente el hombre a la Luna? ¿Fue antes el huevo o la gallina? ¿Qué es el helpdesk? Son preguntas que todos nos hemos hecho alguna vez en la vida (bueno, más o menos).
Si trabajas en un servicio de soporte o de atención al cliente, sabrás perfectamente de qué estamos hablando cuando hablamos de helpdesk. Para todos nuestros restantes lectores, en este artículo aclararemos algunos conceptos acerca de qué es el helpdesk y para qué se utiliza, para finalmente presentarte un estupendo software helpdesk llamado GLPI.
¿Qué es el helpdesk?
Helpdesk, término de origen anglosajón traducido como “mesa de ayuda”, hace referencia al conjunto de recursos humanos y tecnológicos que se dedican a la gestión de incidencias relacionadas con el soporte o la asistencia a usuarios.
Aunque originariamente el término “helpdesk” se refería más específicamente al soporte de usuarios de Tecnologías de la Información, en la práctica se ha extendido a la gestión de la atención al cliente en todo tipo de negocios y servicios. De hecho, podríamos decir que en la actualidad “helpdesk” es un término que se utiliza para hacer referencia a muchos aspectos relacionados con la atención al cliente. Por ejemplo, se habla de servicios helpdesk, software helpdesk, agentes helpdesk, técnicos helpdesk, etc.
Así, y en base a la definición más básica podemos decir que el helpdesk se compone de dos tipos de recursos.
– Recursos humanos del helpdesk
Esto es, las personas que, con su esfuerzo y dedicación, sacan adelante la dura tarea de la atención al usuario.
Acerca de las tareas y cualidades de los esforzados trabajadores que prestan soporte y atención al cliente ya hemos hablado largo y tendido a lo largo de este blog, por lo que, si quieres ampliar más información, dispones de muchos artículos para todos los gustos.
Pero si lo que quieres es concretar un poco y no navegar por otros artículos, podemos decir que el objetivo principal de los recursos humanos de un helpdesk es dar respuesta a las incidencias formuladas por los usuarios, esto es, deben ser capaces de resolver los problemas, consultas, dudas, etc. que éstos presenten, bien de forma directa, bien acudiendo a las personas que, dentro de la empresa, estén capacitadas para ello.
Como ya adelantábamos, aunque originariamente el término helpdesk hacía referencia a la asistencia técnica en materia TI, en la actualidad se ha extendido a muchos otros ámbitos de servicio de atención al cliente. Por ello, la formación técnica de los recursos humanos dependerá de aquellas cuestiones acerca de las cuales deban asesorar y gestionar, e incluirá habitualmente un buen manejo de los recursos tecnológicos de los que el helpdesk disponga.
– Recursos tecnológicos del helpdesk
Se trata del conjunto de tecnologías que se destinan a hacer posible las funciones del servicio de atención al usuario.
Como puedes imaginar, en un mundo como el nuestro, en constante avance tecnológico, las tecnologías que forman parte del helpdesk aumentan en su número y variedad cada día. Desde centralitas de llamadas hasta una simple dirección de correo electrónico en la que atender incidencias, pasando por un software helpdesk, los CAU (Centros de Atención al Usuario) o los SAC (Servicios de Atención al Cliente) disponen de una amplia variedad de tecnologías creadas con el fin de facilitar su labor.
¿Cuántos tipos de helpdesk existen?
Teniendo en cuenta la amplitud que con el tiempo ha ganado el concepto de helpdesk y que, en el fondo, de lo que se trata es de cómo una empresa u organización gestiona la atención a sus usuarios (sean externos o internos, porque el helpdesk también puede atender a usuarios internos de la propia organización), podría decirse que existen tantos tipos de helpdesk como formas en las que una entidad puede organizar su manera de gestionar la atención al usuario.
Así, por ejemplo existen empresas que externalizan su servicio de atención al cliente y lo encargan a terceros especializados, mientras otras lo gestionan y organizan de una forma interna, creando sus propios servicios o departamentos.
O podemos distinguir entre diversas formas de atender las incidencias de los usuarios, en función de los canales que se utilicen. Algunas empresas, por ejemplo, sólo ofrecen atención vía correo electrónico, mientras otras ofrecen multiples vías de atención (telefónica, mediante redes sociales, etc.) alcanzando la multicanalidad (o incluso la omnicanalidad).
Así, en función del tipo de gestión que se haga de la atención al cliente, el helpdesk involucrará unos recursos y una organización diferentes.
