Es hecho que muchas empresas no administran incidentes y problemas por miedo de que sea un proceso difícil y complicado, o hasta simplemente por no saber la diferencia entre Incidente y Problema. En realidad, la gestión de incidentes y problemas puede ser algo bastante simple, especialmente cuando son usadas herramientas apropiadas. Pero para eso es fundamental saber distinguirlos correctamente. Y usted, ¿sabría diferenciar un incidente de un problema?

La diferencia entre incidente y problema:

El incidente es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción del servicio o una reducción de su calidad.

Mientras que problema es la causa desconocida de uno o más incidentes, o sea, un incidente que no tiene su causa raíz identificada acaba transformándose un problema.

La gestión de incidentes:

Los incidentes poseen un evento desencadenador. O sea, “cuál fue la causa desencadenadora del evento”. Y la palabra llave es QUÉ desencadenó la situación.

La gestión de incidente está enfocada en el aquí y ahora. Es altamente táctica, reactiva y es la respuesta para una situación en donde ocurrió una falla o una interrupción en el uso de algo.

El objetivo de la gestión de incidente es restablecer un servicio o remediar una cierta situación lo más rápido posible.

La gestión de problemas:

Ya la gestión de problemas se preocupa en investigar y solucionar. Es saber POR QUÉ algo sucedió, como solucionarlo y desvendar la situación hasta la conclusión.

El énfasis de la gestión de problemas es resolver la causa raíz de los acontecimientos y encontrar soluciones permanentes.

En esencia, todo consiste en prevenir futuros incidentes. Para el problema, se busca el motivo o la causa final.

Fuente: https://blog.softexpert.com/es/diferencia-entre-incidentes-y-problemas/

2 respuestas

    1. Gracias por escribirnos andrés, esperamos que GLPIColombia logré tener toda la información que necesitas.