Es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado mediante indicadores y métricas asociadas para la calidad de dicho servicio.
La priorización de incidentes es un concepto de gestión de servicios de TI (ITSM) bien conocido, aunque a menudo poco valorado. La prioridad se compone de dos factores:
- Impacto –el grado o cantidad de daño al negocio
- Urgencia – qué tan rápido la empresa necesita una resolución
Estas clasificaciones se comparan con los valores encontrados en una tabla o matriz de prioridad. Y donde la calificación de impacto se cruza con la calificación de urgencia determinando la prioridad asignada a un incidente.
Hola Señor Florez; Ante todo muchas gracias por este material.
Quisiera hacer una consulta en cuanto al Impacto; Quien lo estipula? en donde? y en que momento?.
Porque se que la urgencia la estipula el usuario, y la prioridad es el cruce entre la Urgencia y el Impacto, y se genera automáticamente dependiendo de la tabla.
Muchas gracias.
Hola Leonardo, que bueno saber que este material es de tu ayuda, bueno normalmente la urgencia la pone el usuario, el impacto es puesto por la persona que administre la mesa de servicio o asigne los tickets, y la prioridad es calculada con la tabla de prioridad. Saludos
Hola, gracias por este gran material, tengo entendido que cuando un ticket se pasa a estado “En Espera” el reloj de los SLA deben de pausar, pero esto no esta sucediendo con las últimas versiones, se están venciendo! a ustedes le pasa lo mismo o tengo algún problema en mi configuración?