Cada caso llega al técnico adecuado, sin que nadie lo reparta
Hoy alguien tiene que mirar cada caso nuevo y decidir quién lo atiende. Se hace a ojo:
unos técnicos se saturan, otros esperan, y los casos se quedan sin dueño cuando el
responsable está de vacaciones.
LSS Asignación lo decide con sus reglas, y deja escrito
por qué eligió a cada quien.
GLPI 11 y 12Sin salir a internetViene con el soporte
Cada caso nuevo sin técnico recorre esto
Entra un caso nuevosin técnico asignado
Paso 1Se decide el grupo
Paso 2Se decide la personade ese grupo
Caso asignadoy el paso 3 lo vigila
Reconstrucción de la pantalla · datos de ejemplo
El problema
Repartir casos a ojo cuesta más de lo que parece
No es que nadie sepa hacerlo. Es que hacerlo bien, caso por caso y todo el día, no le cabe
a nadie en la agenda.
Unos técnicos se saturan mientras otros esperan
Los casos se quedan sin dueño cuando el responsable está de vacaciones
Un caso se asigna y nadie lo vuelve a mirar hasta que el cliente reclama
Y cuando alguien pregunta por qué se asignó así, no hay respuesta
Cómo funciona
Primero el grupo, después la persona, y luego lo vigila
01
¿A qué grupo va el caso?
Si el caso ya trae grupo técnico, se respeta. Si no, mandan sus reglas por entidad y categoría: se revisan de arriba hacia abajo y gana la primera que encaja. Si ninguna encaja, va al grupo que usted deje por defecto.
02
¿A qué técnico del grupo?
Entre los técnicos activos que no estén en pausa ni con el tope de casos lleno. Usted elige cómo repartir: por turnos, por quien tenga menos casos abiertos, o de forma inteligente.
03
¿Y si el técnico no lo atiende?
Cada quince minutos revisa lo que asignó. Si el técnico no respondió en el plazo que usted fijó, si el acuerdo de primera respuesta está por vencer o si entró en pausa, lo pasa a otro.
Nunca devuelve un caso a quien ya lo tuvo, y usted pone el máximo de reasignaciones
para que nada ande rebotando de escritorio en escritorio.
Las reglas
Escritas como se dicen, no como se programan
Una regla es una frase que se lee de corrido. Se ordenan con flechas, y la primera que
encaja es la que manda.
1
Si el caso es de cualquier entidad y de la categoría Impresoras → grupo Soporte Impresoras
2
Si el caso es de cualquier entidad y de la categoría Redes → grupo Soporte Redes
3
Si ninguna regla encaja → grupo Mesa de servicio
Reconstrucción de la pantalla · entidades, categorías y grupos de ejemplo
Y antes de encenderlo, pruébelo
El probador le deja elegir una entidad y una categoría y le dice qué habría pasado: qué
regla gana, a qué grupo va y a quién se le asignaría. Sin crear nada.
Y si prefiere verlo trabajar antes de confiarle nada, el modo simulación lo deja
funcionando en sombra: anota lo que haría y no asigna. Así nace al instalarlo.
Probador
EntidadSede Norte
CategoríaRedes
Gana la regla2 · Redes
Va al grupoSoporte Redes
Se asignaría aAna Pruebatiene la habilidad y 1 caso abierto
No crea nada: solo le dice qué pasaría
Lo que hace por usted
Tres formas de repartir, y una que aprende de lo que cada quien sabe
Por turnos
Uno a cada quien, en orden. La más simple y la más fácil de explicar al equipo.
Por menos carga
Al que tenga menos casos abiertos en ese momento. Empareja el trabajo sin que nadie tenga que mirarlo.
Inteligente
Primero quien tiene la habilidad de esa categoría y, entre ellos, el que tenga menos casos. Si nadie la tiene, reparte entre todos.
Tope por técnico
Quien llegue a su tope de casos abiertos deja de recibir hasta que cierre alguno.
Técnicos en pausa
Vacaciones o ausencias, con fecha de regreso si la conoce. Mientras esté en pausa no recibe casos, y los que tenía sin atender pasan a otro.
Nunca pisa lo que usted ya decidió
Si el caso ya trae técnico —puesto a mano o por una regla de GLPI— no lo toca. Solo se ocupa de los que llegan sin dueño.
GLPI · Habilidades de los técnicos
Las habilidades son de la estrategia inteligente. Una habilidad en una categoría vale también para sus subcategorías.
GLPI · Reasignación automática
Los tres motivos de reasignación, cada uno con su propio umbral. Poner un cero apaga ese criterio.
La bitácora
Y cuando alguien pregunte por qué, hay respuesta
Cada asignación y cada reasignación queda anotada con su motivo, en palabras. No un código:
la frase que explica qué pasó.
GLPI · LSS Asignación → Bitácora
Se depura sola —noventa días de fábrica— y viene paginada, para que no crezca sin control.
Quién lo usa
Se configura una vez y se mira de vez en cuando
El administrador de GLPI
Escribe las reglas, elige cómo repartir y define los plazos de reasignación. Una vez.
Lo configura
El jefe de soporte
Revisa la bitácora y pone en pausa a quien sale de vacaciones. Sin tocar la configuración.
Lo opera
Los técnicos
No hacen nada distinto: les llegan los casos como siempre, solo que repartidos con criterio.
Nada que aprender
Compatibilidad
Qué necesita su instalación
Poco, y nada que salga de su red.
GLPI
Versión 11 o 12
El mismo plugin sirve para las dos.
Cron
El cron de GLPI activo
La reasignación corre como acción automática, igual que las demás tareas programadas.
Red
Nada: no sale a internet
No consulta ningún servicio externo ni necesita clave alguna. Todo ocurre dentro de su GLPI.
Grupos
Sus técnicos, dentro de los grupos de GLPI
En Administración → Grupos. Si un técnico no está en ningún grupo técnico, no entra en el reparto.
Preguntas frecuentes
Lo que nos preguntan
¿Pisa las asignaciones que ya hacemos?
No. Si el caso ya trae técnico —puesto a mano o por una regla de GLPI— no lo toca. Solo se ocupa de los que llegan sin dueño.
¿Podemos probarlo sin riesgo?
Sí, y es como nace al instalarlo: en modo simulación solo anota lo que haría y no asigna nada. Lo deja corriendo en sombra los días que quiera, revisa la bitácora, y lo enciende cuando le convenza.
¿Qué pasa si un técnico sale de vacaciones?
Se le pone en pausa, con fecha de regreso si la conoce. Mientras tanto no recibe casos nuevos, y los que tenía sin atender se pasan a otro del grupo.
¿Cómo sabemos por qué se asignó un caso?
La bitácora lo explica en cada movimiento, con una frase: qué estrategia se usó, a quién se asignó y por qué. También el motivo de cada reasignación.
¿Y si lo desinstalamos?
Se borran sus datos propios —reglas, habilidades, bitácora—. Los casos y sus técnicos se quedan exactamente como están.
¿Se instala aparte?
No: se instala y se actualiza desde LSS Centro, con un clic, como el resto de nuestros plugins.
Disponibilidad
Viene con el soporte, no con una factura aparte
LSS Asignación está incluido con el contrato de soporte. Si ya trabaja con nosotros,
escríbanos y lo dejamos andando — en simulación, para que lo vea trabajar antes de
encenderlo.
LSS Asignación es una herramienta propia de Libresoftsolutions para GLPI 11 y 12.
Se instala y se actualiza desde LSS Centro,
está habilitada para clientes con soporte y no se comercializa por separado.
